CRM-маркетинг для увеличения числа продаж

CRM (Customer Relationship Management) — это система управления взаимоотношениями с клиентами. А CRM-маркетинг — стратегия построения маркетинговых коммуникаций, основанная на данных о клиентах. Она направлена на установление прочных отношений с потребителями путем сбора информации о них и выявления их потребностей и предпочтений.

Цель CRM-маркетинга — увеличить продажи через повышение лояльности клиентов и отсеивание нецелевой аудитории. С ним компании могут эффективно управлять взаимодействием с клиентами: отслеживать их путь через различные точки взаимодействия и составлять персонализированные предложения, чтобы возвращать клиентов к повторным покупкам.

Такой подход позволяет компаниям эффективно взаимодействовать с потребителями, улучшать их опыт и повышать лояльность и, в конечном итоге, увеличивать прибыльность. Все это происходит легко, деликатно и эффективно. В отличие от обычных рассылок, которые часто воспринимаются как спам и могут оттолкнуть клиента, грамотно настроенный CRM-маркетинг будет работать на вас.

Для эффективного CRM-маркетинга важно собрать как можно больше информации о клиентах. Помимо базовых данных (возраст, пол, имя, контактные данные, данные о транзакциях) нужно собрать и другую информацию, которая может дать представление о предпочтениях и потребностях клиентов.

Для этого используются дополнительные инструменты:

• CRM-система: для сбора и хранения информации о настоящих и потенциальных клиентах. Информация собирается с разных каналов (мессенджеры, онлайн-формы, телефонные звонки) в единый профиль клиента.
• Коллтрекинг: для отслеживания звонков с различных рекламных источников для правильной расстановки приоритетов.
• Онлайн-чат: для быстрого и комфортного взаимодействия, которое позволяет ускорить процесс покупки.

Эти инструменты помогают создать точный портрет клиента, проследить его путь до покупки и выявить препятствия на этом пути.

После сбора данных выявляются общие закономерности, и клиенты сегментируются по различным параметрам (возраст, пол, место проживания и т.д.) Это нужно, чтобы сформировать уникальные предложения для каждой группы.

Для сегментации клиентской базы используются методы RFM-анализа или когортного анализа.

RFM-анализ — разделение клиентов на группы на основе поведенческого фактора.
RFM-анализ делит клиентов на группы по трем параметрам:

• Recency (давность последней покупки) — как давно клиент сделал последнюю покупку: давно, относительно недавно или совсем недавно.
• Frequency (частота покупок)— как часто клиент совершает покупки: один раз, редко или часто.
• Monetary (сумма покупок) — насколько велика сумма заказов клиента: небольшая, средняя, крупная.

Клиенты маркируются числовыми обозначеними от 1 до 3 по каждому параметру. Например, клиент с кодом 111 сделал всего одну покупку давно и на маленькую сумму, а клиент с кодом 333 покупает часто, на большую сумму и последний заказ сделал совсем недавно.

Когортный анализ — деление клиентов на группы или когорты по временному признаку.
Он помогает понять, как ведут себя группы людей, которые совершили определенное действие в конкретный промежуток времени. Например, как ведут себя люди, которые заказали цветы к 1 сентября. Такой анализ позволяет отслеживать, насколько эффективны рекламные кампании, и позволяет определить, какие коммуникации приносят больше продаж.

Для каждого сегмента аудитории создаются индивидуальные сценарии взаимодействия. Персонализированные сообщения значительно повышают эффективность CRM-продвижения. Например, в зоомагазине рассылка о новом корме для кошек не заинтересует владельцев собак или других животных.

На этом этапе выбираются предпочтительные каналы коммуникации:

• Push-уведомления — идеальны для срочной информации.
• Мессенджеры — полноценный канал трафика, удобный для общения.
• SMS — используются для продвижения товаров или услуг и информирования о статусе заказов.
• Email — триггерные рассылки и цепочки писем, которые часто превосходят альтернативные варианты.

Для каждого канала составляется тайм-план, разрабатывается программа лояльности, выстраивается система общения с клиентами и создается карта пути клиента (CJM).

Пример: работа с брошенной корзиной — когда пользователь добавил товары в корзину, но не совершил покупку.

Вместо стандартных писем с напоминанием о брошенной корзине, настроен триггер «Брошенная корзина» из трех писем:

1. Через час после добавления товаров в корзину приходит напоминание, в котором перечислены товары в корзине с количеством, ценой и общей суммой.
2. Через 24 часа приходит письмо с промокодом и таймером, который истекает в конце недели.
3. В субботу пользователь получает напоминание о промокоде.

Стратегия с использованием скидки стимулирует больше пользователей совершить заказ.

На этом этапе реализуются все обозначенные в CRM-стратегии задачи и подбираются подходящие инструменты. Для запуска email-рассылок используются сервисы DashaMail, Unisender и Mindbox.

Первые месяцы продвижение тщательно контролируется: оцениваются результаты кампаний и измеряются ключевые показатели эффективности. Это нужно, чтобы определить, приносит ли стратегия желаемые результаты, и усовершенствовать ее при необходимости.